Riferimento normativo: Art.32, c.1, D.lgs. n. 33/2013
Carta dei servizi o documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
La Carta dei servizi è un documento in continuo aggiornamento e sviluppo che viene alimentato costantemente dalle strutture aziendali che erogano servizi.
È un importante strumento di informazione, trasparenza e comunicazione finalizzato a favorire i cittadini nella fruizione dei servizi sanitari oltre a garantire loro un ruolo attivo nella gestione degli stessi.
Rappresenta propriamente il patto tra l’Azienda, che si impegna ad erogare un determinato servizio o prestazione, ed il cittadino/utente che ne dovrà fruire. Ne sono destinatari, pertanto, tutti coloro che intendono utilizzare i servizi o godere delle prestazioni che il servizio pubblico o privato accreditato si candida a fornire.
Nel documento sono contenute le tipologie dei servizi erogati, le modalità di fruizione, la locazione nelle strutture sanitarie titolate all’erogazione, il responsabile del servizio; di particolare rilievo è la scelta di inserirvi le modalità con cui presentare eventuale ricorso, affinché il cittadino possa ottenere risposte adeguate e comprendere se i propri diritti siano stati rispettati.
Partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini
L’Azienda orienta la programmazione e le strategie organizzative e gestionali alla valorizzazione della centralità del cittadino, inteso come destinatario ed interlocutore privilegiato, garantendo l’ascolto e le proposte anche ai fini di supporto, modifica o integrazione di attività.
Alla tutela effettiva dei diritti del cittadino è in particolare dedicata l’attuazione della carta dei servizi, con particolare riferimento alle funzioni di comunicazione, informazione, accoglienza, tutela, partecipazione e al rispetto degli indicatori degli standard di qualità prestabiliti, nonché dei procedimenti previsti per il caso di inadempimento.
L’Azienda ritiene doveroso contribuire altresì al superamento delle situazioni di asimmetria informativa e di conoscenza tradizionalmente sussistenti nei rapporti tra strutture sanitarie e utenza, programmando specifiche iniziative nel campo della comunicazione, del marketing, della formazione e dell’aggiornamento del personale, della educazione sanitaria, della consultazione delle rappresentanze dell’utenza, della pubblicizzazione sistematica di piani e programmi, attività e provvedimenti di particolare rilevanza per l’utenza e favorire quanto più possibile momenti istituzionali di incontro e azioni tese all’affermazione del “senso di appartenenza” e al miglioramento continuo dello stato dei rapporti.
